Design Thinking - In den Schuhen des Kunden

Kundenorientierte Unternehmensprozesse, intuitiv bedienbare und nutzerfreundliche Produkte, kundenfreundliche Services, all das sind Ziele kreativer und zukunftsorientierter Unternehmensentwicklung.

Die zentrale Regel und das oberste Gebot der Innovationsmethode Design Thinking lautet - immer den Kunden oder Anwender in den Mittelpunkt des Denkens zu stellen.
Der 6stufige Design Thinking Prozess bietet ungeahntes Innovationspotenzial, bei dem mulitidisziplinäre Teams, dabei geht es um die  Interdisziplinarität und verschiedene Kompetenzen unterschiedlicher Personen, in Kreativ und Entwicklungsprozessen mit viel frischer Energie und Spirit zum Unternehmenserfolg beitragen.

Bestehendes Wissen wird vernetzt und durch die kollektive Intelligenz, das sogenannte Schwarmwissen ein deutlich größerer Lösungsraum geschaffen. Als Inspirationsquelle im Design Thinking Prozess dient der Mensch mit seinen individuellen Bedürfnissen und Werten. Die unterschiedlichen Betrachtungsweisen, wiederum führen zu neuen und innovativeren Produkten und Dienstleistungen.
Nahezu alle DAX Unternehmen, viele junge Firmengründer und Start-ups integrieren Design Thinking bereits in ihre Prozesse und in ihre Arbeitskultur.

In unserer Vortragsreihe Design Thinking „Create your new Business IDEA“ berichten wir über unsere Erfahrungen in Innovationsprojekten und geben einen Überblick über die Phasen:

Verstehen - Beobachten - Point of View - Ideen finden - Prototypen entwickeln – Testen

Die erste Phase im Design Thinking - Verstehen:

Bei der ersten Phase geht es darum, ein vollständiges und detailliertes Verständnis des Problem oder Aufgabenfeldes zu erlangen und den Kunden oder Stakeholder genau zu analysieren, um zu eruieren und die Innovationsaufgabe und Frage zu formulieren.
Wir schaffen bei unseren Workshops dabei Rahmenbedingungen um z.B. die Aufgabenstellung, die Zusammensetzung der Teammitglieder, Budget, Zeitrahmen (wobei der Design Thinking Prozess nie zu Ende ist und immer weiterexperimentiert wird), Verantwortlichkeiten, bestehende Räume etc. festzulegen. Dieser Prozess sollte im bestehen Fall von einem Design Thinking Coach und Moderator begleitet werden.

 

Die zweite Phase im Design Thinking Prozess - Beobachten:

Im zweiten Schritt des Design Thinking geht es darum, unsere definierte Aufgabe und Fragestellung mit unserem multidiziplinären Team mit Inhalten zu füllen.
Jetzt wird es Zeit, die Welt unserer Kunden und Nutzer mit dem sogenannten „User Research“ zu erkunden. Wir erforschen den Alltag des Kunden. In Interviews erfassen wir mit unseren Kunden Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden und entdecken mögliche Weiterentwicklungspotenziale.

 

Hier haben wir für Sie eine Auswahl aus der Design Thinking Toolbox für die beiden ersten beiden Prozessschritte Verstehen + Beobachten zusammengestellt:

 

User Story Board

Das User Story Board ist die bildhafte Darstellung von Anwendungszsenarien, um mit dem Projektteam die Sicht des Nutzers zu reflektieren um potenzielle Verbesserungen zu identifizieren.

Persona

Die Persona stellt exemplarisch einen Kundenstellvertreter dar und charakterisiert Merkmale einer Zielgruppe. Personas werden anhand von Templates erstellt und mit Details über Charaktereigenschaften, Aussehen, Biographie, beruflicher Werdegang, Hobbys, Familienstand etc. versehen, um sich so ein genaues Bild über die Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Kunden zu machen. Diese Perspektive aus Kundensicht wird im gesamten Entwicklungsprozess berücksichtigt.
 
Interviews

Kunden und Anwenderinterviews sind für die Beobachtung und Recherche der Stakeholder, Kunden und Userbedürfnisse ein wesentlicher Bestandteil eines Design Thinkers,  Die 5 Why Methode wird dabei häufig als Indikator für Ursache und Wirkung in das Interviewkonzept integriert.
Das ist eine Abfolge von WARUM Fragen, die einen tieferen Einblick in Prozesse und Anforderungen ermöglichen. Der Gestaltungsspielraum wird durch Interviews unterschiedlicher Personas mit diversen Charaktereigenschaften und Wünschen erweitert.

In den Schuhen des Kunden – a Day in Life of

Kunden haben derzeit einen starken Wunsch firmeninterne Serviceprozesse kundenzentrierter- und freundlicher zu gestalten. Bei der Methode „in den Schuhen des Kunden“ versetzen sich die Teammitglieder in Echtzeit in Kunden, um Schwachstellen, beispielsweise in der Customer Journey, der Softwarebedienung, Handhabung von Konsumergütern selbst zu entdecken. Die Ergebnisse sind im weiteren Design Thinkingprozess von großer Bedeutung und bieten eine sehr gute Basis um Verbesserungen oder Neuerungen zu entwickeln.

Shadowing

Shadowing ist eine qualitative Methode, bei er ein Beobachter eine Person wie ein Schatten begleitet, ihr sozusagen bei Arbeitsprozessen über die Schulter schaut.
Bisher wurde die Methode in der Konsumforschung z. B. bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen verwendet. In Innovation Labs wird sie mittlerweile erfolgreich für die Erfassung von Arbeitsabläufen angewendet, bei der auch Teamprozesse wie Kommunikation, der Workflow und die Zusammenarbeit ein Schwerpunkt des Shadowings ist.
Die erhobenen Daten sind vielseitig verwendbar, für entsprechende Zielgruppen- und Zufriedenheitsanalysen und für die Verbesserung der internen- und externen Prozesse, wie auch der Teamentwicklung.

 

Die Customer Journey

Die Customer Journey oder User Journey – der Reise des Kunden ist ein Begriff aus dem Marketing. Dabei werden die einzelnen Touch Points – Berührungspunkte von Kunden mit dem Unternehmen dargestellt, die ein Kunde vor dem finalen Kauf durchläuft.
Die Customer Journey Map ist ein gutes Analyseinstrument zur Visualisierung und Beobachtung der Konsumenten und Kaufzyklen vom ersten Kontakt des Unternehmens bis zur Kaufentscheidung.
In der Verstehen + Beobachten Phase des Design Thinking Prozess werden die Berührungspunkte betrachtet und analysiert und Kundenspezifisch angepasst und verbessert.

 

A.E.I.O.U

Mit dem A.E.I.O.U  Framework werden 5 Aspekte berücksichtigt um die Gesamtsituation zu betrachten und zu analysieren.
Dazu gehören die ACTION – die Aktivitäten einzelner Personen, das ENVIRONMENT – die Peripherie und das Umfeld, die INTERACTION – die Interaktion zwischen Menschen und Objekten, das OBJECT – die Verwendung von Objekten und der USER -- der Benutzer bei der Anwendung